ANRE pregătește sistem de evaluare a furnizorilor de energie prin codificare pe culori

Românii vor beneficia în curând de un instrument mai transparent pentru a alege furnizori de energie electrică și gaze naturale. Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) a lansat miercuri, 10 iunie, în dezbatere publică un proiect de ordin care stabilește noi proceduri obligatorii pentru gestionarea reclamațiilor clienților.

Noul sistem de evaluare

Sistemul propus introduce o clasificare colorată a furnizorilor, care va reflecta modul în care aceștia gestionează plângerile consumatorilor. Fiecare companie va primi o evaluare sub forma unui Indice de Satisfacție a Clienților (ISC), pe baza căruia va fi încadrată într-una din trei categorii: verde (rezultate bune), galben (rezultate medii) sau roșu (rezultate slabe).

Potrivit reprezentanților ANRE, inițiativa răspunde la creșterea constantă a numărului de reclamații primite de la clienți în ultimii ani. Piața de energie din România s-a dezvoltat semnificativ, iar nevoia de mecanisme comparative a performanței furnizorilor a devenit evidentă.

Cum se calculează scorul

Indicele de Satisfacție a Clienților se determină pe baza a trei componente distincte, fiecare cu o pondere specifică:

• 50% reprezintă reclamațiile adresate direct ANRE de clienții finali
• 30% sunt plângerile întemeiate pe care clienții le transmit furnizorului
• 20% sunt plângerile nerezolvate în termen legal din totalul celor întemeiate

Scorul maxim de 100 indică absența oricărei reclamații la autoritate și a oricărei plângeri întemeiate din partea clienților. Fiecare reclamație nesoluționată reduce scorul furnizorului, reflectând direct nivelul de satisfacție al consumatorilor.

Pragurile de clasificare

Furnizorii vor fi clasificați conform următoarelor intervale:

• Verde (ISC ≥ 75): performanță bună
• Galben (50 ≤ ISC < 75): performanță medie
• Roșu (ISC < 50): performanță slabă

Sistemul este conceput pentru a încuraja furnizorii să răspundă prompt la reclamații și să le rezolve în conformitate cu prevederile legale.

Obligații noi pentru furnizori

Proiectul ANRE impune furnizoril obligații concrete:

• Publicarea pe site-urile proprii a rapoartelor privind soluționarea plângerilor
• Transmiterea acestor rapoarte către ANRE semestrial și anual
• Asigurarea unor proceduri transparente, simple și accesibile pentru gestionarea plângerilor clienților

Aceste măsuri elimină posibilitatea ca furnizorii să ignore reclamațiile fără consecințe vizibile, deoarece fiecare plângere nesoluționată afectează scorul public al companiei.

Obiectivele reformei

Autoritatea Națională de Reglementare urmărește consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței pe piața de energie. Consumatorii vor putea compara furnizorii nu doar după preț, ci și după calitatea reală a serviciilor și a relației cu clienții, făcând alegeri mai informate.